伊東 彩夏 Ito Ayaka
THE GRAND GINZA 婚礼マネージャー
DATE
2013年新卒入社
- 出身校 :
- キャリエールホテル旅行専門学校 ブライダル学科 卒
100点ではなく120点を目指し、顧客に感動を現在の職務について
ブライダルプランナーとして、ご見学に来られた顧客に施設の案内をし、また後輩プランナーの教育にも当たっています。顧客に向き合う上で大切にしていることは「100点ではなく120点を目標にする」ということです。これはプランナーだけではなく、ブライダル部門で働くすべてのスタッフの共通の意識言語となっています。そのため、一人で接客するのではなく、チームとして顧客に向き合うようにしています。事前に顧客の情報を各部署に共有することで、様々な感動を顧客に提供できると考えています。例えば会場をご案内する時に、その顧客が好きな音楽をBGMとして流していれば、自然と心が動きますし、また全セクションのスタッフが割れんばかりの拍手でお迎えするなど、プランナー一人では作り上げることの出来ない結婚式を、最初のご見学の時から全員で提供しているのです。自分が100点の接客ができても、顧客に本当の満足を与えることはできません。チーム一丸となることではじめて、120点になり感動を提供することができると思っています。だからこそ、バリューマネジメントの施設でご成約いただく際の理由に、「スタッフへの信頼」と口にする方が多いのです。
プランナーの介在価値を体感仕事のやりがい
これまで接客した顧客で、大変印象に残っている方がいます。初めてご見学に来られた際、新婦様は結婚式に対して、ネガティブな印象をお持ちでした。何事も親御様の御意向を尊重して決めておられたようです。しかし、本心では自分の想いや意見をお持ちでしたが、親御様に賛成してもらえるか不安をいだいておられたのです。ご自身ではここで結婚式をしたいというのが本音でした。その時私をはじめ、サービススタッフやシェフまでもが、新婦様に結婚式の意味や、その素晴らしさ、想いを伝えました。結果的に勇気をもって新婦様が親御様を説得したのです。そしてご成約いただき迎えた結婚式当日、私はお母様にご挨拶に伺ったところ「自分では何も決められない娘なのに決断するお手伝いをしてくれてありがとう」と言われました。新婦様を思う親御様の気持ちと、新婦様の本心をつなげることができたのです。プランナーが介在することで、家族のきずなが深まり価値提供することができたと実感しました。
結婚式という文化を紡ぐ今後の目標
ブライダル業界では近年結婚式は実施率の低下がささやかれています。私は学生時代に参列した親戚の結婚式でその魅力を知り、より多くの人に結婚式の素晴らしさを伝えたいと思い、プランナーを目指しました。そのため、顧客に真摯に向き合い、バリューマネジメントだからこそできる結婚式の魅力を伝えられる人材でありたいと思っています。また自身の成果だけでなく、後輩プランナーたちへの環境づくりを行っていくことがこれからの役割だと考え、結婚式の魅力を伝えられる人材の育成にも取り組んでいます。バリューマネジメントにはコミットが強い人材が集まっており、全員が「顧客の期待値を越える結婚式を提供したい」という同じゴールに向かっています。結婚式は文化です。バリューマネジメントだからできること、すべきことは「結婚式という文化」を紡いでいくこと。この業界をけん引し、結婚式の実施率向上に貢献していきたいと考えています。
