「もの」と「こころ」でおもてなし

「もてなし」の語源は「ものを持って成し遂げる」だと言われています。では、実際にお客様をおもてなしするには、どんなものが必要なのでしょうか。

おもてなしには、「もの」と「こころ」のふたつが欠かせません。「もの」はもちろん、お客様にご提供させていただく商品です。商品そのもののほかに、店舗の外装や内装、飲食関係ではお皿、シルバーのカトラリー類、メニューなどです。「こころ」の方は、二次商品と言われる接客力。どんなに提供する「もの」が素晴らしくても、提供するスタッフの対応が悪ければ、私なら満足はできないですから。 

また、ただマナーが良いだけのサービスでは本当のおもてなしにはなりません。本当の接客はお客様との触れ合いだと私は思うんです。お客様とのコミュニケーションがうまく取れなければただの接客、おもてなしとは言えません。

相手を心から好きになれる能力

先日、新人の接客のシミュレーションがあり、模擬婚礼を実施しました。新入社員といってもすでに現場の経験もあり、多くの研修も積んでいます。その最終研修という意味での　模擬婚礼でした。

その中で私の目に留まり、ひときわ輝くサービススタッフがいました。明らかに他と違う雰囲気で、輝くオーラが出ている様だったんです。よくよく観察すると　彼の笑顔とお客様を見る優しい目、そして何よりお客様との距離が素晴らしい！付かず離れず、まるで踊るような感じで…。お客様も彼自身も、双方が気持ちよさそうにお話しています。彼がエスコートするその指の先まで優しさのオーラが出ていました。

たぶん彼にとって、それは天賦の才能だと思います。なぜなら彼は意識をしないでそれを実行していたからです。でも同時に、万人が手にできないものでもないと思うのです。訓練や経験によっても、きっと手にできる。お客様を心から好きになること、愛すること。それが出来れば優しさのオーラは誰にも出せるものだと私は信じています。

「おもてなし」は無償の愛

昔、祖母がひざの上で頭を撫でてくれたあの優しさ…本当のおもてなしとは、それに近いものなのではないでしょうか。見返りを求めない、無償の愛。私は担当業務上、お客様のもとにはなかなか出る機会がありません。プランナーやサービススタッフに委ねるしかない部分もあります。だからこそ、他のスタッフには多くの希望や要望を持っています。日々それらを投げかけ、互いに研鑚を積んでいます。そしてこれからも、本当の顧客満足を追求するために、メンバーすべてが手を取り合い進んでまいります。今後のバリューマネジメントグループに、ぜひご期待いただきたいです！